公司/品牌如何进行正确的危机公关 以“支付婊”事件为例

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3月10号支付宝官方微博发出的一篇关于支付宝已完成对Apple Watch适配的微博突然蹿红，起因是大量Windows Phone的用户抱怨说支付宝WP版更新过慢，却优先开发了还未上市的Apple Watch版支付宝，从此诞生了一个词叫“支付婊”。

从产品战略上优先开发Apple Watch并没有错，因为业界猜测Apple Watch第一年的销量预计是3000万枚，而据Kantar Research发布的Windows Phone中国市场占有率数据是只有区区0.4%，而且有进一步下滑的趋势。

古斯塔夫.勒庞在他的著作《乌合之众》中提到群众行为并非通过群众的理性做出的判断，而是由群众的情绪所决定，意见领袖只要用情感稍微煽动就可以成为很大的舆论风波。

比如网友远山的妖留言说：“正所谓在商言商，原本因为WP市场份额小，不愿投入开发很正常，但如此赤裸裸地区别对待、歧视WP用户的行为，已经严重违背了基本的商业道德！今夜我们都是WPer，严厉谴责支付婊！！！ ”，得到了800多个赞。

网友STK津门第二十三号留言说：“问：如何不让WP用户继续抱怨支付宝的功能残缺？答：删掉有抗议的原微博，产品经理评论权限关闭。这样就没有抱怨了。（WPER们一星刷起，居然连扫码都没 ”，得到了1400多个赞。

网友通辽精久黑鸭留言说：“继续顶起。。。老子非要把手机刷到没电。。婊子 ”，得到了860多个赞。

以上均可以看出大众对于理性判断已经丧失兴趣，唯一的行为就是情感的释放与从道德上同情弱者。所以在此时支付宝官方对用户讲任何道理，或者诚恳的道歉在没有任何用处，反而会助长负面舆论。

所以最好的选择是联系新浪微博，与发帖当事人进行沟通，对阿里巴巴及支付宝名誉造成影响时及时根据相关规定予以删帖处理，对于意见领袖(如果条件足够也可以对用户进行一对一沟通)，进行一一访问沟通，并通过大量的正面品牌公关活动抵消在短时间内积累的网友的负面情绪。

危机公关最头疼的是意见领袖站在道德制高点进行攻击，此时通过自嘲也好，用幽默的手段将风头给巧妙地避过去就好。中国人经常喜欢用道德手段进行攻击，除了用幽默自卫，此外至今无解。

以下为具体危机公关步骤：

1.首先快速对事实进行核查，如果造成了社会性事件，在最快的时间内准备好通俗易懂的公关稿(如果提前准备好了公关稿模板最好)，及时发布。支付宝是在3月12号转载了一篇伟大的安妮的漫画进行了危机公关，速度显然过于缓慢。

2.在坦诚对待事实的同时，联系事发SNS官方和各大媒体进行充分沟通，如果发生损害品牌形象的行为，立即进行删帖，并且同时与意见领袖进行一对一沟通，如果有充分的人力物力，也可以和带有负面情绪的所有网友进行一对一沟通。

3.如果是个人公关危机，事件处理过程中避免高调，态度尽最大可能诚恳。如果是公司或品牌，尽量用风趣幽默的手段避免遭受网友从道德制高点的攻击，一定要记住幽默！幽默！幽默！此外，就是将品牌公关危机转化为个人公关危机，“丢车保帅”的方式了，但这种方法操作稍有不慎会影响到承担责任的个人的声誉。

4.事后用大量的精力进行公司或品牌的正面宣传，借助可以动员的所有力量重新树立品牌的公信力，整个过程需要时间，需要循序渐进。