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时新舆情应对案例:客户投诉舆情应对案例

时间: 2021-11-1

本文来源于一起真实的舆情处置案例。时新科技公司通过专业的舆情分析判断,提供正确的舆情策略应对来自客户的投诉,有效防止舆情小事演变为品牌危机。

某日,我们帮客户运营的微博,频频收到信息提醒,一看原来有人在客户微博下面不断进行负面评论,表达对客户公司的不满。连续发布的投诉评论有七八条之多,还有继续发布的意思。我们急忙与客户方进行沟通,反馈情况。

刚巧这一日,客户公司的品牌经理休假了,只剩下一个做文案的小A可以沟通。小A从来没有遇到过这种情况,急忙找分管的副总拿主意。结果这位副总也没有处置舆情的经验,反馈给我们的指示是:对频频发负面评论的人予以禁言。

对客户在微博上的投诉评论予以禁言这是处理舆情的大忌!遇到舆情事件时,切不可进行粗暴处理,应当第一时间了解具体情况,再考虑应对策略。如果冒然对客户在微博上禁言,该客户必然采取更激烈的方式扩大舆论,在更大范围的平台上发布企业负面,以取得关注。其结果只能是小事变危机,造成难以挽回的负面影响。

作为该企业的公关公司,我们积极与客户沟通舆情处理策略,第一时间给与了舆情处理的建议,并督促客户尽快与客户建立线下联系,以免贻误舆情处理的最佳时机。

以下是我们给客户提供的部分舆情处置建议:

舆情处置建议:尽可能线下沟通解决

  1. 先在微博上私信与此人沟通,表示已经收到他反馈的问题。然后了解具体遇到了什么问题,态度一定要诚恳。了解居住门牌号,个人信息等等。
  2. 将掌握到的情况与客服或者物业服务中心沟通,私下予以解决和安抚。需要安排一个有经验处理投诉的专人与其对接和安抚,中间尽量不要换人。
  3. 事情解决后再协商删除评论。

第二天,客户反馈我们,该投诉事件得到了良好的处理,客户将于当日内删除所有负面评论信息。

就这样,一次危机事件得到了良好的化解。试想,如果按照企业的品牌方最初的想法,在微博上对于投诉的客户予以禁言,以这个投诉客户的行事方法,将会闹出多大的事端,给企业品牌造成多大的损失?

很多时候,舆情爆发的导火索往往是不起眼的小事,但事件爆发开始如不能及时应对,或者应对方式不恰当,将会造成难以估量的损失,追悔莫及。

我们来回顾一下危机公关5S原则:

  • 承担责任原则(Shoulder)
  • 真诚沟通原则(Sincerity)
  • 速度第一原则(Speed)
  • 系统运行原则(System)
  • 权威证实原则(Standard)

投诉发生时,企业方切不可逃避。我们必须首先能承担责任,与客户进行真诚沟通,在第一时间解决客户遇到的问题,并进行情绪安抚,通过系统和组织的力量化解投诉,优化服务流程,保护品牌形象。

以上的案例是我们时新科技公司日常服务客户的典型场景。一个品牌要成长起来需要经历长期的考验,稍有不慎,辛苦经营的品牌形象可能毁于一旦。

时新科技公司致力于为客户打造健康的可持续发展的品牌形象,在舆情监测、舆情管控、舆情突发事件的应对预案方面积累了丰富的经验,目前已经为房地产企业、金融企业、快消品、科技创新企业提供了专业的舆情咨询服务,有效帮企业化解多次危机事件。

时新在多年服务客户的过程中,积累了丰富的经验,欢迎与我们联系,共同探讨交流。

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