服务行业如何防范意外受伤事件引发舆情？

时间： 2024-6-5

舆情危机无处不在。无论是企业、名人还是普通个体，都可能成为舆论焦点。一条负面新闻、一段不当言论、一个意外事件都有可能引发舆情风波，造成严重的声誉损害甚至经济损失。

因此，及时有效的舆情应对策略显得尤为重要。建立完善的舆情监测系统、加强危机预警意识、快速回应与处理问题都是应对舆情危机的关键措施。

近日，一位广东的客户打来电话咨询，有个老人在其店里意外被绊倒，摔得还很严重。按照之前左跃老师危机管理课程里讲到的方法，客户立即拨打了120，并陪同去了医院，还垫了医药费。目前家属也到了医院，但他们提出的赔偿要求朋友难以接受，还提出如果不接受就上网去曝光。客户询问接下来该如何处理好？

舆情专家点评

知名危机管理与沟通表达专家左跃：

一、出现这样的意外，采取的措施是及时、合理的，没有推卸责任或无故拖延。从舆情风险的角度来看，不具备引发重大舆情的敏感风险点。

二、友好沟通是基础，前面和老人的沟通还是顺畅的，家属来了之后提出了过分要求，现在不能接受。这个时候就需要注意自己的言行举止，对方可能会给你录像录音，而这些往往是炒作舆情的重要素材。

三、老人的摔倒是意外，并不是你们的直接原因所导致，店里也有防止摔倒的告示，整个过程都有视频监控，从法律的角度应该是很清晰的。个人沟通和影响力有限，建议报警或寻求法律途径，请第三方出面协商来解决。

左跃——知名危机管理与沟通表达专家

左跃，中国传媒大学企业传播所高级研究员，教授，硕导，国家核应急协调专家委公众沟通与危机处理专家。新华网、大公报、今日头条专栏作家，百度词条收录人，多家企业品牌公关顾问，时新科技首席顾问。

时新科技——专业的舆情管理整体解决方案服务商

北京时新科技有限公司是一家专业的舆情管理整体解决方案服务商，为客户提供舆情培训、舆情管理体系建设、舆情监测分析、舆情处置优化等全面系统化舆情管理服务。

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