舆情应对｜舆情专家点评Manner咖啡致歉信

近日，Manner咖啡店连续发生店员与顾客冲突的事件，一家店中女店员在与消费者沟通过程中情绪失控，猛然泼了消费者一脸咖啡粉。

而另一家店，因咖啡制作等待时间问题发生争执，女顾客用手机拍摄男店员并威胁要投诉，被男店员夺过手机后双方发生肢体冲突。

接连发生的冲突事件，把Manner送上了舆论的风口浪尖，有人站在顾客一边，认为付了钱就有享受高效服务的权利；也有不少人站在店员一边，认为顾客没耐心太刁难，万恶的资本是根源。

Manner致歉

6月21日晚间，Manner官方微博针对近日发生咖啡师与顾客冲突事件发布道歉声明，内容如下。

舆情专家点评

对此，时新科技首席公关顾问左跃老师就Manner致歉信发表了点评。

致歉信的第一句，对公司近日发生咖啡师伙伴与顾客冲突事件深表歉意，不知道大家注意没有，这里用的是咖啡师伙伴，而不是店员，它传递的是对员工的尊重。

公司了解到相关情况后，第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。这个表态，不仅传递的是对顾客的歉意，还传递了对员工的关爱。

本次事件违反了Manner服务的初衷，会认真吸取教训，公司管理层深刻意识到自身的不足，会重新审视自身，积极整改和调整。端正态度，承认错误，以退为进，表达公司的初心不是这样的，并提出三条整改措施：

第一条，加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；意思是员工在服务意识与沟通技巧层面还不够，需要通过培训来提升技能。比如，客人下了单，是否需要退单，应该由客人来提出，当店员提出时那可能就会变成挑战，因为这里面包含着对客人的不尊重。这属于“术”的层面。

第二条，优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；意思是优化流程与制度，提升工作效率。比如，在客人下单的时候，就应该有一个大致等候时间的提醒，让客人有一个合理的预期。如果客人需要等待，可以给个温馨提示，让您久等了，请您给咖啡师多一点点时间，只为更加专心做出让您满意的咖啡，你看这里面包含着的也是尊重，你尊重客人，客人就会尊重你，这属于“法”的层面。

第三条，加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴健康。意思是公司不仅仅只追究效益利润，还关注员工的身心健康，这是企业的核心价值观，你出发为了谁？一家企业只有在客户、股东、员工以及社会责任等多方面都取得平衡时，才能实现企业的长远发展。这里传递的同样也是尊重，这是“道”的层面。

既有态度，又有高度，还不忘加点温度，而且道法术是统筹兼容，仅从公关声明的角度来看，还真是一封不错的致歉信。这里特别要说的一个关键词是，尊重，这不仅仅是公司对员工，员工对顾客，也包括顾客对员工，只要能多一点尊重，多一点包容，我相信，矛盾在一杯咖啡的等待中也会很从容。

左跃——知名危机管理与沟通表达专家

左跃，中国传媒大学企业传播所高级研究员，教授，硕导，国家核应急协调专家委公众沟通与危机处理专家。新华网、大公报、今日头条专栏作家，百度词条收录人，多家企业品牌公关顾问，时新科技首席顾问。

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